Kwaliteitshandvest: Zo doen wij dat!

De gemeente is er voor ú. Komt u naar onze stadswinkel, belt of schrijft u ons of heeft u informatie nodig? Dan willen we u graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Hoe we dat doen? Daar zijn we duidelijk over. En daar mag u ons ook op aanspreken. Daarom hebben we onze servicenormen vastgelegd in een zogenaamd kwaliteitshandvest. Deze servicenormen geven aan wat u van onze dienstverlening mag verwachten. Voorop staat dat wij u altijd vriendelijk, open en beleefd benaderen en u met respect behandelen.

Bezoek op afspraak

Vanaf 1 januari 2014 werken we uitsluitend op afspraak en kunt u terecht in de centrale stadswinkel te Geleen.

Service 'aan huis'

Wij werken samen met de zorginstellingen Orbis, Vivantes, Pergamijn en de penitentiaire inrichting De Geerhorst. Hun bewoners kunnen een identiteitskaart aanvragen in de eigen instelling. Tenminste als ze in de gemeente zijn ingeschreven.

Telefonisch contact

Wij zijn elke werkdag telefonisch bereikbaar tussen 09.00 tot 16.30 uur.

Belt u ons, dan krijgt u binnen 25 seconden een medewerker aan de lijn die uw vraag meestal direct beantwoordt. Wij verbinden u maximaal twee keer door. Kunnen we u niet meteen helpen, dan belt een medewerker u binnen 24 uur terug. Heeft u nog vragen of wilt u meer informatie? Dan regelen wij een afspraak met een vakambtenaar als u dat wenst.

Schriftelijk contact

Als u ons schrijft krijgt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging waarin staat:

• dat u binnen zes weken na ontvangst een antwoord krijgt op uw brief

• wie de behandelend ambtenaar of afdeling is

 

Als we uw brief niet binnen zes weken kunnen beantwoorden, laten wij u in de ontvangstbevestiging weten:

• waarom we u niet binnen deze tijd een antwoord kunnen geven op uw brief

• wanneer we uw brief wél kunnen beantwoorden

 

Heeft u nog vragen of wilt u meer informatie? Dan regelen wij een afspraak met een vakambtenaar als u dat wenst.

 

Contact per fax

Stuurt u een fax naar ons centrale faxnummer dan gelden dezelfde termijnen als voor brieven.

 

Contact per e-mail

We hebben géén algemeen e-mailadres.

U kunt ons een bericht sturen met een van de e-mailformulieren op deze website.

U krijgt binnen twee werkdagen van ons een behandelingsbericht waarin staat

• dat we uw e-mail binnen vijf werkdagen beantwoorden

• wie de behandelend ambtenaar of afdeling is

 

Als we uw e-mail niet binnen vijf werkdagen kunnen afhandelen, dan hoort u van ons

• waarom we uw e-mail niet binnen die tijd kunnen beantwoorden

• wanneer we uw e-mail wel kunnen beantwoorden

 

Als u nog meer vragen heeft of meer informatie wenst, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een vakambtenaar.

 

Website bezoeken

De officiële website van de gemeente Sittard-Geleen is: http://www.sittard-geleen.nl/.

• onze website is 24 uur per dag en 7 dagen per week voor u beschikbaar.

• de productinformatie in de digitale balie is juist en compleet.

• steeds meer producten kunt u met behulp van DigiD direct aanvragen.

• de site biedt verschillende zoekmogelijkheden.

• u vindt alle actuele informatie over de gemeente en het gemeentebestuur

• u kunt digitaal contact met ons opnemen om iets te vragen, te melden of een klacht in te dienen

 

Klacht over onze dienstverlening

Vindt u dat een ambtenaar of een lid van het college u niet behoorlijk behandeld heeft? Dan kunt u hierover een klacht indienen.

• Een schriftelijke klacht (per post of per fax) bevestigen wij binnen vijf werkdagen na ontvangst. Wij nemen binnen drie weken na ontvangst van uw klacht contact met u op om te kijken of we de klacht samen kunnen oplossen. Lukt dat niet, dan geldt de klachtenregeling.

• Bij een mondelinge klacht zenden wij u een klachtenformulier toe. Als u dat ingevuld en ondertekend aan ons terugstuurt, start de handelswijze zoals omschreven bij een schriftelijke klacht

U ontvangt altijd een verslag van de manier waarop de klacht is afgehandeld.

 

Melding / opmerking over de openbare ruimte

Uw melding over beschadigingen of vervuiling van de openbare ruimte handelen wij binnen acht werkdagen af. Lukt dit niet, dan ontvangt u uiterlijk de negende dag hierover bericht. Dit kan schriftelijk zijn, maar ook telefonisch of via de mail. Wij zullen dan ook aangeven hoe wij uw melding afhandelen en wat de duur daarvan is. Als het over een beschadiging gaat die een groot veiligheidsrisico inhoudt, dan wordt dat nog dezelfde dag opgelost. Als de afhandeling van een melding gereed is, krijgt u hiervan een bericht. Dit kan schriftelijk zijn, maar ook via mail of telefonisch.

 

Belastingaanslag en waardebeschikking

Vanaf 1 januari 2014 zijn alle belastingzaken ondergebracht bij BsGW.

 

Omgevingsvergunning (voorheen: bouwvergunning, kapvergunning etc.) aanvragen

Vraagt u een omgevingsvergunning aan voor de activiteit bouwen die valt onder de reguliere procedure, dan krijgt u hierover binnen acht weken een antwoord.

In bijzondere gevallen kan een uitgebreide procedure van toepassing zijn.

Bijvoorbeeld als we een besluit moeten nemen dat afwijkt van het bestemmingsplan. Die procedure duurt maximaal 26 weken.

 

Drank- en horecavergunning aanvragen

Vraagt u een drank- en horecavergunning aan, dan nemen wij binnen twaalf weken een besluit op deze aanvraag. Als we binnen deze termijn uw aanvraag niet kunnen afhandelen, laten we u dit weten. We vermelden dan ook wanneer we het besluit wel kunnen nemen.

 

Exploitatievergunning aanvragen

Vraagt u een exploitatievergunning aan, dan nemen wij binnen dertien weken een besluit op deze aanvraag. Als we binnen deze termijn uw aanvraag niet kunnen afhandelen, laten we u dit weten. We vermelden dan ook wanneer we het besluit wel kunnen nemen.

 

Evenementenvergunning aanvragen

U wilt een evenement organiseren en vraagt hiervoor een evenementenvergunning aan. Dan nemen wij binnen twaalf weken een beslissing. Als we binnen deze termijn uw aanvraag niet kunnen afhandelen, laten we u dit weten. We vermelden dan ook wanneer we het besluit wel kunnen nemen.

 

De afdeling Werk & Inkomen ('Sociale Dienst')

De inspanningen van de afdeling Werk en Inkomen zijn erop gericht uw zelfredzaamheid te bevorderen en u zo vlug en veel als mogelijk aan (betaald) werk te helpen. Als dit door persoonlijke omstandigheden (nog) niet mogelijk is, verstrekken wij tijdelijk een uitkering.

Vragen over uw uitkering? Voor bereikbaarheidsgegevens zie Werk & Inkomen

 

Bijstand of schuldhulpverlening aanvragen

Op een aanvraag om een bijstandsuitkering moeten wij binnen acht weken een beslissing nemen. Dat is zo in de wet vastgelegd.

Meldt u zich voor hulp bij het oplossen van uw schulden, dan start de hulpverlening binnen vier weken.

 

Het Euregionaal Historisch Centrum (EHC) (voorheen Stadsarchief)

Het EHC beschikt over een eigen Kwaliteitshandvest. Daarin vindt u de servicenormen waaraan het EHC zich verbonden heeft.

U vindt dit Kwaliteitshandvest op http://www.ehc.sittard-geleen.eu/.

 

Privacy minimumnorm

Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk.

 

Contactpersoon

Bij complexe vraagstukken wijzen wij u een vaste contactpersoon toe.

 

Bezwaar en beroep

De gemeente neemt besluiten waar uw rechten of belangen mee zijn gemoeid. Als u het niet eens bent met een dergelijk besluit kunt u binnen een termijn van zes weken, ingaande de dag na de verzending van het besluit een bezwaarschrift indienen. Op uw verzoek kan de ambtenaar die verantwoordelijk is voor het dossier, u informatie geven. Tenzij de informatie vertrouwelijk is.

Besluiten worden binnen de wettelijk gestelde termijn genomen en goed gemotiveerd. Wij vermelden altijd de bezwaar- en beroepsmogelijkheden.

 

Bij het nemen van besluiten kunt u ervan uitgaan dat:

• wij volgens de uitgangspunten van behoorlijk bestuur handelen

• wij u geen onevenredig hoge maatregelen opleggen

• wij een evenwichtige afweging maken tussen úw belangen en het algemeen openbaar belang

• wij onpartijdig, eerlijk en redelijk handelen

• wij uw vragen zo volledig en nauwkeurig mogelijk beantwoorden.

 

Overmacht

De servicenormen gelden tijdens onze gewone openingstijden en bij 'gewone' omstandigheden.

In geval van overmacht gelden de garanties van het kwaliteitshandvest niet. U kunt daarbij denken aan het niet bereikbaar zijn van het gebouw, stroomuitval of een storing in het computernetwerk. In die gevallen doen wij ons best om u vóór uw bezoek of contact met de gemeente hierover te informeren.

 

Wat verwachten wij van u?

Het kan gebeuren dat wij niet leveren wat u heeft gevraagd. In dat geval laten wij u weten waarom dat zo is. En zoeken samen met u naar een oplossing of naar alternatieven.

Wij behandelen u met respect en verwachten dat ook van u. Agressief of gewelddadig gedrag tegenover onze medewerkers dulden we nooit. Geeft u onze medewerkers ook de ruimte om hun werk zo professioneel mogelijk te doen. En volg hun aanwijzingen op als ze daarom vragen.

Van agressief gedrag, zowel verbaal als fysiek, doen wij altijd aangifte bij de politie.

  • Huis- en gedragsregels