Maak kennis met het Klant Contact Centrum (KCC)

Het Klant Contact Centrum (KCC) is hét directe, gemeentelijke aanspreekpunt voor jou als inwoner. Of je nu een vraag wilt stellen, een melding wilt maken of een product wilt aanvragen. Onze KCC-medewerkers staan steeds voor je klaar. Wij geven je graag een kijkje in de keuken van ons KCC.

Hoe werkt het KCC? Hoe ziet het takenpakket van de medewerkers eruit? Wat komt er allemaal kijken bij klantcontact? 

Het is niet alleen maar bellen

Ria en Raisa werken allebei bij het KCC. Toch zien hun functies er heel anders uit. Ria: “Mijn functie heet officieel ‘Eerstelijns medewerker KCC’. Ik werk in het callcenter, aan de balie en bij de post. Die afwisseling bevalt me ontzettend goed. Het helpt me ook om een completer beeld te krijgen van de gemeentelijke organisatie. Dingen die ik bij de post leer, neem ik weer mee als ik bel of aan de balie zit en andersom!”

Raisa: “Ik ben 3 jaar geleden begonnen bij het KCC. Inmiddels ben ik ‘Specialist KCC’. Die functie bestaat nog niet zolang en is nog volop in ontwikkeling. Op dit moment ondersteun ik de coördinator van het KCC bij zijn dagelijkse werkzaamheden en maak ik de roosters van medewerkers. Ook train ik nieuwe KCC-medewerkers en geef ik coaching aan medewerkers die al langer in dienst zijn. En als er een calamiteit is (bijvoorbeeld een brand), kijk ik samen met de coördinator welke rol de gemeente in de calamiteit heeft. Als het nodig is, melden we de calamiteit bij de betrokken afdelingen zodat zij snel kunnen reageren. Ten slotte voer ik ook nog gewoon de basistaken uit van een KCC-medewerker als er handjes nodig zijn.”

Wist je dat er in 2022 door het KCC maar liefst 104.412 telefoontjes werden afgehandeld?
Er ruim 14.000 vragen via social media werden beantwoord en onze live-chat ruim 3000 keer is gebruikt?

Een ontwikkeling die bij je past

Het werk bij het KCC is dus heel divers. Maar als je als nieuwe medewerker bij het KCC start, heb je nog niet meteen zoveel taken. Nieuwe medewerkers beginnen bij de basis: telefoneren in het callcenter. Hoe ontwikkelt zich dat dan verder? Dat legt Raisa uit: “Onze medewerkers beginnen inderdaad met bellen. Zo leren ze de basisvaardigheden van het klantcontact. Vervolgens gaan ze naar de balie. Daar ontvangen ze klanten, bezoekers, collega's en bedrijven. En nemen ze pakketjes aan, maken ze meldingen, plannen ze afspraken in, enzovoorts. Tenslotte krijgen ze ook webcare erbij. Dat is het beantwoorden van berichten die via Facebook, Twitter, Whatsapp of de live chat op de website van de gemeente binnenkomen. Maar ook doorgroeien buiten het KCC is mogelijk. Soms worden onze medewerkers gevraagd andere teams te ondersteunen. Daar hoort in sommige gevallen ook een interne opleiding bij. Als dat werk bij hen past, stromen ze door en verlaten ze het KCC. Zo begint de hele cirkel weer opnieuw met de volgende medewerker.”

Leren, leren en nog eens leren

Ook als KCC-medewerkers eenmaal een combinatiefunctie hebben zoals Ria, houdt het leren niet op. Want onze samenleving verandert continu. En zo ook de gemeentelijke processen en systemen. Ria: “Toen ik 28 jaar geleden begon bij de gemeente, zag het callcenter er nog heel anders uit. Het bestond uit een kamertje met een aantal dames, een paar vaste telefoons en pen en papier om notities te maken. Na een aantal jaar bellen kreeg ik de vraag of ik interesse had om te werken bij de balie van Sociale Zaken. Dat heb ik 12,5 jaar gedaan. Daarna wilde ik weer iets anders en ben ik teruggekeerd naar het callcenter. Ik zeg wel eens dat ik van een oldtimer naar een Ferrari ben gegaan. Alles is nu veel moderner en diepgaander dan eerst. Zonder bijscholing had ik het niet gekund. Ik heb alle cursussen altijd met plezier meegedaan. En ik leer nog steeds, elke dag.”

Werkwijze

Als je belt naar het KCC, denk je misschien dat de medewerker aan de telefoon het antwoord meteen uit zijn/haar hoofd weet. Dat is niet altijd het geval. Raisa: “Een groot gedeelte van de vragen kunnen we zelf beantwoorden. Bijvoorbeeld als de inwoner belt om een afspraak te maken. Dan plannen wij de afspraak in. Ook hebben wij een antwoordportaal. Dat is een soort bibliotheek waarin heel veel informatie staat. Die informatie helpt ons het merendeel van de vragen te beantwoorden. Vindt een medewerker het antwoord niet? Dan kan hij/zij de hulp van een zogeheten ‘vraagbaak’ inschakelen. Soms komt het voor dat het antwoord echt niet in het antwoordportaal staat. In dat geval moeten we de inwoner doorverbinden naar de inhoudsdeskundige: een collega van een andere afdeling. Neemt die collega niet op? Dan maken we een terugbelnotitie. Daarmee vragen we de collega om de inwoner terug te bellen. Ook vragen we aan de inhoudelijk deskundige collega om de informatie die wij nog missen in ons systeem aan te vullen. De volgende keer als die vraag wordt gesteld, hebben we het antwoord wel.”

Dankbaar werk

Ria en Raisa merken dat het lontje van mensen steeds korter wordt. Vooral sinds corona. Boze klanten horen nu eenmaal bij het werk. Toch doen Ria en Raisa dit werk met veel plezier. Ria: “Ik ga ontzettend graag met mensen om. Als je werkt bij het KCC, krijg je te maken met mensen uit alle lagen van de bevolking. Dat vind ik heel mooi aan mijn werk. Ook ben ik heel empathisch aangelegd. Als iemand de Stadswinkel binnenkomt of de eerste zin uitspreekt aan de telefoon, voel ik al aan hoe diegene zich voelt. Daar probeer ik zo goed mogelijk rekening mee te houden. Gelukkig hebben we ook ruimte voor een breder gesprek. Want soms is alleen de vraag beantwoorden niet voldoende. Dan zijn we ook wel een beetje maatschappelijke werkers. Dienstverlening is mensen helpen. Daar doen we het voor!”

Raisa: “Toen ik bij het KCC begon, was ik bezig met afstuderen. Ik heb de hbo-opleiding rechten gedaan en was eigenlijk op zoek naar een baan in dat werkveld. Helaas kreeg ik vaak te horen dat ik te weinig ervaring had. Daarom besloot ik breder te zoeken. Veel familieleden van mij werken ook bij de gemeente. Via hen zag ik dat de gemeente een fijne werkgever is. Tijdens mijn studietijd heb ik altijd baantjes gehad in de horeca of in winkels. Contact met mensen is voor mij dus erg belangrijk. Daarom besloot ik het KCC een kans te geven. Ik ontdekte al snel dat je het werk bij het KCC kunt zien als casussen die je moet oplossen. Wat is de vraag precies? Waar staat het antwoord? Hoe kun je de inwoner op de beste manier helpen? Ik kwam hier terecht in een warm bad. Ik kan mezelf zijn en ben ook op persoonlijk vlak gegroeid. De mogelijkheden tot doorgroeien zorgen er voor mij voor dat ik genoeg uitdaging in mijn werk heb gehouden. En wat belangrijk is, je krijgt ontzettend veel dankbaarheid van de mensen die je helpt. Als je in het callcenter werkt, zie je de inwoner niet. Maar je biedt toch een luisterend oor. Bijvoorbeeld aan eenzame ouderen. Die dankbaarheid heft de negatieve ervaringen weer op.”

Een dag om nooit te vergeten

Het kan niet anders dan dat je in 28 jaar bij de gemeente bijzondere momenten meemaakt. Je ziet en spreekt zoveel mensen. Daarom vroegen we Ria of ze zich één speciaal moment kan herinneren dat haar altijd is bijgebleven. Ria: “Ik zat achter de balie in Geleen toen ik buiten twee dames zag lopen met een oud vrouwtje tussen hen in aan de arm. Omdat de twee dames zelf ook niet meer de jongste waren, ging het lopen niet heel soepel. Ik zag dat ze richting Stadswinkel kwamen en was bang dat het misging. In een opwelling pakte ik een bureaustoel en liep ik met de bureaustoel naar ze toe. Ik zette het oude vrouwtje in de stoel en duwde haar zo verder richting ingang. De twee dames waren me heel dankbaar want het was ze eigenlijk te zwaar. Het vrouwtje bleek hun moeder te zijn die een nieuwe ID moest aanvragen. Maar bij de deur kwam het volgende probleem: we pasten er niet doorheen. Ik herinnerde me dat ik binnen een stoere jongeman had zien zitten en vroeg hem om hulp. Hij liep met me mee, aarzelde niet en droeg het vrouwtje zo door de draaideur naar binnen. De dames waren ons heel erg dankbaar. Mijn toenmalige leidinggevende was minder blij omdat ik de receptie onbemand achterliet. Ongeveer een week later riep hij me bij zich. Ik dacht dat ik de wind van voren ging krijgen. Hij had een brief ontvangen. Wat bleek? De brief kwam van de twee dames. Ze wilden me nogmaals bedanken en waren nog nooit zo goed geholpen. Dat vergeet ik nooit meer!”

Zie jij jezelf ook wel bij het KCC werken?

Ben jij enthousiast geworden over werken bij het KCC? Of ken je iemand die graag bij ons KCC wil werken? De vacature staat altijd open. Stuur een mailtje naar simon.geerkens@sittard-geleen.nl om vrijblijvend kennis te maken.