Maak kennis met de dienstverlening van de gemeente

Deel 1: in gesprek met onze coördinator Burgerzaken
Waarvoor kun je allemaal bij de gemeente terecht? Wat doet de gemeente voor jou? Benieuwd hoe een gemeente werkt? In deze reeks stellen we de gemeente en haar medewerkers aan je voor.

Als je aan de gemeente denkt, denk je al gauw aan paspoorten, verhuizingen, huwelijken en geboortes. Dat hoort er ook allemaal bij. Maar dat is lang niet alles wat we doen! Wat dan wel allemaal? We zouden die vraag makkelijk kunnen beantwoorden door hieronder een opsomming te plaatsen. Maar dat zegt jou waarschijnlijk nog niet veel. Want wat doet een werkvoorbereider? Een casusregisseur? Een specialist KCC? En ga zo maar door. 

Het leek ons veel leuker onze organisatie met al haar functies op een persoonlijke manier aan je voor te stellen, via interviews. Te beginnen met een gesprek met Lilian, onze coördinator Burgerzaken. Enig idee wat haar functie inhoudt? En wat Burgerzaken doet? Lees gauw verder!

Wat is dat, een coördinator Burgerzaken?

Lilian: “Bij Burgerzaken houden we precies bij wie er in de gemeente woont. Dat gebeurt in de Basisregistratie personen (BRP). Ook geven wij namens de gemeente allerlei officiële documenten uit, zoals een paspoort, een identiteitskaart en een rijbewijs. Als coördinator Burgerzaken zorg ik allereerst voor de dagelijkse aansturing van mijn team. En als er nieuwe medewerkers bijkomen, zorg ik dat ze worden opgeleid en voldoende zijn voorbereid op hun functie. Maar ik ben ook veel bezig met nieuwe ontwikkelingen. En dan bedoel ik niet het verzinnen van die ontwikkelingen, maar ervoor zorgen dat ontwikkelingen ons helpen in ons werk. Het gaat dan vooral om digitalisering. Daarmee hopen we het makkelijker te maken voor onszelf maar vooral voor onze inwoners. Sinds kort is het bijvoorbeeld mogelijk om de verlenging van een rijbewijs digitaal te regelen. Zo kunnen inwoners de aanvraag doen wanneer het hen uitkomt én hoeven ze daarvoor niet naar de Stadswinkel te komen.” 

Natuurlijk kan niet iedereen even goed met digitalisering omgaan. Hoe houden jullie daar dan rekening mee?

Lilian: “De klant heeft altijd de keus. We willen ervoor zorgen dat onze inwoners zoveel mogelijk de optie hebben om iets digitaal te regelen. Komt de inwoner toch liever naar de balie om welke reden dan ook? Dat blijft altijd een optie.”

Waar alles om draait: de Basisregistratie Personen (BRP)

Bij Burgerzaken staat de Basisregistratie Personen (BRP) centraal. De BRP bevat de persoonsgegevens van inwoners van Nederland (ingezetenen) en van personen die Nederland hebben verlaten (niet-ingezetenen). Wat is de link met de gemeente?

Lilian: “Wij houden die persoonsgegevens als gemeente bij. Bijvoorbeeld als iemand trouwt, een kind krijgt of verhuist. Stel nu je gaat wonen in een nieuwe huurwoning en degene voor jou heeft zich nooit uitgeschreven. Dan kun jij niet zomaar huurtoeslag aanvragen. Eerst moet degene voor jou zich uitschrijven. Het is dus heel belangrijk dat die gegevens kloppen want het werkt op alles door. Denk naast belastingen en toeslagen maar aan je zorgverzekering of pensioen. Daarom gaan wij heel zorgvuldig om met deze gegevens. De medewerkers van BRP-kwaliteit signaleren als er iets niet klopt en de medewerkers van Controle gaan dan op pad om de juiste gegevens te achterhalen.”

Waarom duurt het soms zo lang?

Iets wat je wel vaker hoort, is dat dingen bij de gemeente langer duren. Hoe kan het dat het soms weken of maanden duurt tot een aanvraag is afgehandeld?

Lilian: “Veel mensen denken dat ons werk er als volgt uitziet: ik pak het op – ik beoordeel het – ik ben klaar. Dat is ook meestal zo. Vooral bij eenvoudige producten zoals rijbewijzen, het verlengen van een paspoort of de Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Maar dat lukt niet altijd. Soms hebben we aanvullende documenten nodig ter bevestiging. En die documenten laten soms ook iets langer op zich wachten. Denk maar aan de situatie waarbij een buitenlands koppel hiernaartoe verhuist. Als ze getrouwd zijn in het buitenland, hebben wij de buitenlandse huwelijksakte nodig voorde  BRP. Want of je als getrouwd geregistreerd staat, heeft ook weer invloed op heel veel dingen. De inwoner vraagt de nodige documenten op bij de buitenlandse overheid. Niet elk land is even ver ontwikkeld en kan zo’n huwelijksakte kant en klaar aanbieden. Daarom kan het zijn dat de inwoner een tijdje moet wachten. Daarvan zijn wij afhankelijk. Maar ook van bijvoorbeeld de post of andere leveranciers. En we gaan zoals eerder aangehaald zo zorgvuldig mogelijk met alle gegevens om. We controleren het liever een keertje extra dan dat we een fout maken. En ja, dat kost tijd.”

Gaat alles dan digitaal?

Dat brengt ons meteen tot een volgend vraagstuk: het lijkt er soms op alsof papieren documenten verdwijnen. Documenten worden ingescand, digitaal ondertekend en opgeslagen op een computer. Gebruiken jullie papieren documenten nog wel?

Lilian: “Als mensen trouwen, wordt er nog altijd een papieren huwelijksakte opgesteld. Die akte bewaren wij in een groot archief. Maar we scannen de akte ook in zodat we een digitale versie in ons systeem hebben. Stel een koppel besluit na een aantal jaar om te scheiden, dan kunnen we dit digitaal registreren. Maar we zijn ook nog steeds verplicht de scheiding op papier vast te leggen. Dat doen we via een zogeheten ‘latere vermelding’. En bij geboortes worden ook nog steeds papieren geboorteaktes opgesteld. Papier verdwijnt dus zeker niet helemaal.”

Wist je dat we per jaar ruim 7000 paspoorten en identiteitskaarten uitgeven en bijna 10.000 rijbewijzen? 
En dat je op sittard-geleen incijfers een heleboel interessante gegevens vindt over hoe onze bevolking is samengesteld?

Dé medewerker Burgerzaken

Nu we weten wat Burgerzaken inhoudt, zijn we benieuwd waar een medewerker van Burgerzaken aan moet voldoen. Dat weet Lilian als coördinator als geen ander. Ze vertelt het ons: “Onze medewerkers moeten heel nauwkeurig zijn want fouten zijn in ons vak lastig te herstellen. Ook moeten ze goed kunnen luisteren naar de inwoner. En ze moeten durven door te vragen in een gesprek. Soms moeten we privacygevoelige vragen stellen. Vaak is onze eerste reactie dan om voorzichtig te zijn. Toch moeten we die informatie vragen met een reden. Dan moet je durven doorzetten. Dat vereist een balans tussen empathie en zakelijk blijven. Natuurlijk verwachten we niet dat alles van nature komt. We leiden onze nieuwe medewerkers ook op. Ze krijgen zowel theoretische als praktijkmodules. Samen werken we aan de vaardigheden die nodig zijn voor dit werk. ”

Boze klanten

Elk werk kent zijn uitdagingen. En je hoort steeds vaker dat mensen tegenwoordig een kort lontje hebben. Net als de klantenservice van een bedrijf, krijgt ook de gemeente soms te maken met boze klanten. Ook dat is iets waar je als medewerker tegen moet kunnen. Wat doen jullie eraan om de medewerkers hierbij te ondersteunen?

Lilian: “Vooral de laatste tijd hebben we meer en meer te maken met boze klanten. En dat is soms lastig om mee om te gaan. Zo stampen boze klanten wel eens tegen de draaideur aan waardoor deze kapotgaat. Voor zulke situaties hebben we een alarmknop ter beschikking. Daar mag de medewerker op duwen als hij/zij zich niet veilig voelt. En we begrijpen het ook als de medewerker daarna even een pauzemoment nodig heeft. Ten slotte is er altijd iemand beschikbaar om te praten. Soms helpt erover praten al heel veel. En gelukkig staan daar ook mooie contactmomenten tegenover. Die mooie momenten winnen van de minder mooie. ”

Waarom dit werk?

Om dit interview af te sluiten zijn we benieuwd: wat maakt dit werk nu zo leuk? Wat betekent coördinator Burgerzaken zijn voor jou?

Lilian: “Ik ben gek op uitdagingen. Ik ben continu op zoek naar de volgende uitdaging. Toen ik stopte met mijn vorige baan was het omdat ik geen uitdagingen meer vond. Ik werk nu zes jaar bij de gemeente en het einde is nog lang niet in zicht. Vragen als ‘Hoe kan het beter voor de inwoner en voor onszelf?’ en ‘Hoe neem je iedereen mee in veranderingen?’ houden me elke dag bezig. We kijken heel kritisch naar ons eigen werk en proberen dat telkens te verbeteren. Het makkelijker maken voor onze inwoners en ondernemers, daar doen we het voor!”

Geen Burgerzaken zonder burgers

Zoals de naam al verraadt staat de burger centraal binnen Burgerzaken. Werken voor de gemeente betekent namelijk werken voor onze inwoners. Via dit eerste interview wilden we jullie een kijkje in onze keuken geven. Maar dit was pas het voorgerecht. Onze organisatie is namelijk heel divers. Daarom stellen we de komende tijd vaker medewerkers aan jullie voor. Naar welke functie ben jij benieuwd? Laat het ons weten via communicatie@sittard-geleen.nl.